La ley 26/2006 ha supuesto un punto de inflexión en la mediación aseguradora, los previsibles roces entre diferentes actores de esta actividad han generado una efervescencia que se irá difuminando dando paso a un nuevo orden, en el que el “peso específico” de los actuales actores, probablemente, no sea el mismo.
Es en este ruido de fondo con insatisfacciones, discrepancias, incluso acusaciones de unos actores frente otros; en el que no se puede oir la voz del Cliente, la voz de ”ese” del que todos hablan arrimando el ascua a su sardina, afirmando que lo que hacen los otros va en contra de sus intereses… pero claro, solo lo que hago yo… es lo bueno para el cliente…
¿Que es lo que piensan, lo que quieren, lo que odian, adolecen y esperan los clientes, de sus mediadores de seguros? ¿Y del comportamiento de los otros operadores? ¿Que experiencias están teniendo? ¿Que dicen?
“Ir a ver” al cliente conlleva, siempre, traerse producción debajo del brazo, pero aun siendo eso importante, el concepto, proximidad, es, a mi juicio, la estrategia fundamental y prioritaria que puede disponer el agente de seguros en su objetivo de dotar a su función de un contenido de valor, gestionado por él mismo y poder competir en el nuevo escenario.
Fundamental porque es su arma si la utiliza, y si no lo hace puede perder su razón de existir como profesional; Si no estamos próximos a la persona que nos interesa, alguien ocupará nuestro sitio.
Prioritaria porque para ser valorados como profesionales, rigurosos, y eficientes, hemos de ser percibidos, previamente, como próximos; De nada vale que un formidable restaurante para alguien que exige que le aparquen el coche, si no tiene aparcacoches
Proximidad no es acercarse al cliente sino ser percibido por este como próximo, familiar, accesible y agradable; Acercarse no es suficiente pero si necesario.
"Ir a ver al cliente" es necesario para poder presentarle los argumentos adecuados para que él considere a su Agente como la opción más próxima, la más familiar, además de todo lo que este sea capaz de convencerle. Con objeto de evidenciar la trascendencia de este tema le invito a que conteste a esta pregunta:
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¿Cuántas veces ha interactuado con sus clientes el último año?
La banca interactúa 100 veces al año con sus clientes, pienselo y recuerde la inofensiva frase del maitre de su restaurante “Hoy fuera de menú tenemos…” aplicada a una entidad bancaria y referida a seguros “hoy…tenemos seguros”, en un contexto de banca de proximidad, con 100 interacciones con su cliente, cada año ¿Cómo competir frente a esta eventualidad?
Si David hubiese pensado derribar a Goliat a bofetadas…, la historia sería otra; Interactuar con nuestros clientes con una frecuencia mayor no parece una opción realista, pero mantener el papel de protagonista en el servicio profesional de mediador exige, previamente, mantener blindado ese espacio emocional ante nuestro cliente, luego creo que lo primero es asegurar la mayor proximidad con nuestro cliente.
PROXIMIDAD es:
- Google…cuando te facilita el acceso en castellano, catalán, gallego…
- Mi Banco…cuando mediante un mensaje sms me confirma que está ahí, facilitándome el control del cargo que me están haciendo, en ese instante, en mi tarjeta.
- Mi agente de seguros… cuando viene a explicarme mi póliza de seguros.
- Mi banco… cuando accedo al cajero fuera de mi población y me manda un mensaje sms para ofrecerme un seguro de viaje para mi vuelta a casa.
- Mi agente de seguros cuando me envía un sms, e-mail etc. a sus clientes avisándome del teléfono de contacto durante las próximas vacaciones.
- Mi restaurante habitual (gracias a que está Antonio)
- Mi agente de seguros (es muy bueno) , me envió una entrada para el salón náutico…y cuando me enviaba su tarjeta (ahora lo hace por e-mail) con algún recorte de prensa sobre barcos de vela.
- Mi gran almacén favorito, tras veinte años felicitándome por mi santo el día 4 de octubre, (siempre agradecí su carta aunque me llamo Francisco Javier y mi santo es el 3 de diciembre)
- Mi agente de seguros, cuando, hace ya unos años (me sigo acordando…) me llamó para avisarme del descuento fiscal al que, como autónomo, tenía derecho por la recientemente promulgada ley de acompañamiento de Irpf, en la contratación de seguros de salud para mi familia y para mi… y que, por cierto, cuando llamé a la compañía aseguradora… no me supieron explicar nada desde su Call Center ¡durante más de dos meses!…y eso que no les dije que mi póliza estaba contratada por mi mujer (en el colectivo de su empresa)…pero bue
no ¡menos mal que tengo un agente de seguros como dios manda!…
¿Por cierto he dicho ya que mi Agente de seguros no tiene precio? ;Sé que está ahí, y que cuando truene estará ahí para ayudarme con lo que " caiga"
I. Una actitud de orientación al cliente que nos permita, de forma honesta y espontánea interactuar;
II. Una manifestación de nuestra aproximación tanto física como emocional y
III. El feedback para estar en condiciones de saber cómo son valoradas la actitud y manifestaciones por parte del cliente.
Es este último punto el que debemos analizar con humildad y sentido de auto crítica pues, de otra forma, no serviría para nada. Si el cliente considera que “no estamos más que para… “o que “Hace años que no se nada de…” o, lo que piense, ¡esa es la vara de medir!
¿Como saber el actual estado de mi situación de proximidad con mis clientes?Imagínese esta situación: un cliente suyo va a su entidad financiera habitual y le informan de la nueva actividad de bancaseguros, le hablan de los productos existentes…pero ese día el empleado está un poco más incisivo, ¿Que respuesta cree usted que daría su cliente a una pregunta como la siguiente?
¿Cuánto tiempo hace desde la última revisión de sus pólizas de seguros con su agente?Creo que con solo imaginarse la situación algunos pensarán que tienen trabajo pendiente, otros pensarán que no pero que el cliente va a empezar a exigir mas, y otros no pensarán; Si alguien pensase que el cliente está equivocado o no se acuerda de la realidad o contesta mal que no olvide que el cliente es la razón por lo que el hecho de que, “la tenga o no”, es irrelevante.
De la misma forma, la proximidad a nuestro cliente nos aportará mayor sensibilización sobre el estado de satisfacción o insatisfacción del mismo con nuestro servicio y con el que le dan otras alternativas, nos permitirá identificar (y eventualmente aproximarnos) a aquellos asegurados que han accedido a ese estado de forma no plenamente satisfactoria y/ o con la sensación de haber sido forzados.
En un mundo donde reina su majestad la soledad el cliente no aceptará, si puede evitarlo, actitudes de ¡todos a por la prima!
http://todosaporlaprima.blogspot.com/ o de ¡el negocio en la cartera! la globalización hará que cada vez sea más difícil ponerle puertas al campo, aunque echemos de menos la voz del cliente o parezca que no se manifiesta, hablará con sus hechos, eligiendo con quien va a andar su camino, su elección la hará entre las alternativas que tenga próximas, previamente evaluadas.
Estar con el cliente ya no es solo una estrategia conveniente, es necesaria, sin cliente no hay negocio, para nadie, asegurar el cliente es asegurar el futuro y el primer paso para tener éxito en algo es estar, y después, después,... ya veremos.
(Este artículo,orientado fundamentalmente hacia agentes y corredores de Seguros, ha sido publicado en la revista MERCADO PREVISOR en su nº 489)
