Mediadores, ya no es momento de pelear sino de construir

Este mes, iniciando nuevo curso se han puesto de nuevo a hervir las redes sociales, en concreto Linkedin con la controversia de las denominadas malas prácticas de los operadores de bancaseguros,

De nuevo el mismo tema y con la misma óptica dominante de queja.

En nuestra opinión, sin entrar  en juicios de valor sobre quien es el bueno y el malo de la película y queriendo mantener el objetivo de este blog de intentar aportar "algo de valor" y no quedarnos solo en una crítica sin punto constructivo, nos gustaría aportar nuestra humilde opinión al respecto.

Creemos que ya no es un tema de “luchar contra nada” sino de “construir para” el cliente.

La banca no va a dejar de estar como mediador, para ellos ahora es un tema estratégico, y no la mediación sin o la prima, fundamentalmente su margen por cuantía y recurrencia, no nos confundamos. Cumplir con la legislación lo harán, por supuesto y habrá ocasiones  donde bordearán la ley a ambos lados del borde.¿Y?  ¿y quien no?

“Corredores"” es el nombre de esta pestaña y los lectores de este blog saben que siempre hemos mantenido "separados" a los corredores de los agentes, huyendo del término global de mediadores, siendo la primera una profesión que siempre me ha atraído..

  

Ahora bien señores basta de quejarse, ocupa tiempo y energías, los corredores  tienen un reto tremendo: Justificar su existencia ante un mercado, cada vez más culto y exigente, ganarse el sueldo, sencillamente en un lugar donde despachar  seguros no es suficiente y lo hace cualquiera. Definan y construyan una oferta de valor que ya va siendo hora ( No somos los únicos )y definan en que nicho van a operar con su elemento diferencial, si es posible único y seductor,

Es un hecho clarificado, en profundidad y detalle del  “cómo hacerlo” , Plan estratégico para la mediación .

El tiempo se acaba, el que no aporte valor se quedará fuera de juego, el corredor y cualquier mediador, también la banca. Solo permanecerán los mejores

El seguro, como commodity  es de los productos más susceptibles de ser vendidos por una máquina tonta  de la misma forma que por un tonto que actúe como una máquina  aquí lo puede leer  y... ¿alguien lo duda?.

Ese será el futuro de un gran volumen del actual cifra de negocio , de tamaño directamente proporcional a la incompetencia o incapacidad de desarrollar un servicio de valor  para el asesoramiento y la gestión de la mediación.

Quedará el asesoramiento y el servicio, solo para aquel que lo valore y lo pague, señores, como siempre el balón y el curro está en el tejado del que quiera participar en este reto y sea capaz de “estar” en ese mercado.

Seguir peleando por echar a otros pescadores de la pesquería es perder tiempo y energía.

Muchas gracias

El siniestro: EL momento clave en la vida del cliente asegurado,¿Estamos de acuerdo o no?

Hemos hablado ya en este blog de la importancia del concepto de proximidad como base sobre la que construir un entorno en el que nuestro cliente nos quiera otorgar su confianza.

Dicho de otra forma, sin que el cliente perciba la proximidad de su mediador no confiará en la fiabilidad de su servicio; tan importante o más que sus, conocimientos, relaciones, servicio..etc.

Y es el momento del siniestro donde todo lo que el cliente ha comprado (una promesa) se va a ver y de verdad, es EL MOMENTO para el que todo ha sido construido, la razón de ser, de existir del negocio, del sector,de nuestro trabajo, de todo.

Bueno pues parece que en este crítico momento de la vida del cliente, Aseguradoras y Agentes (algunos/as) no están en sintoníhttp://www.grupoaseguranza.com/frontend/ga/No-Se-Pueden-Reducir-Las-Comisiones-A-Agentes-Porque-Dejen-De-Atender-Siniestros-vn31797-vst396 

 a, están incluso, litigando y conviene saberlo.

Como corredor es critico poder confiar en las aseguradoras cuyas propuestas presentes a tus clientes antes de pedirle a TU CLIENTE, que confíe en tí, de la misma forma que has de estar con el cliente en el momento del siniestro con toda tu presencia respaldado por tu aseguradora socia.

Es crítico saber qué cliente quiere este servicio de atención y dedicación profesional  independiente, cualificada y de servicio a Él en el momento del siniestro y que cliente no lo requiere.

Saber quien es y quien no tu cliente potencial no es una buena idea o una virtud es sencillamente una premisa fundamental no de cualquier negocio, sino antes de iniciarlo. Es premisa de todo plan de negocio como lo es ser consciente que el cliente cambia, por lo que planificar y construir sobre tendencias es una actitud inteligente.Ver Plan Estrategico para la Mediación

No es factible existir sin tener una adecuada oferta de valor para a tu cliente. Es preciso "jugársela" en la apuesta del negocio. No es posible para un mediador tener un negocio de venta de seguros, ya no. Asumirlo es urgente, la noticia que recogemos hoy aquí prueba que hay trabajo pendiente.

También lo es ser consciente que este segundo grupo es importante,es mayoría y es creciente ( la palabra mas cara en la subasta de keywords de Google es "seguros baratos")

Necesidades diferentes exigen soluciones diferentes. Quedará el que ofrezca a su cliente lo que este precise, y sea capaz de hacerlo de forma rentable.

Es momento oportuno para recordar que la sobreventa es un mal crónico que pasa factura, esto es frecuente en entornos donde la orientación a la venta está generalizada y devastador cuando sobreviene una crisis como la actual, la inercia antcíclica del sector asegurador ha dado un respiro temporal pero el margen se ha agotado.

El recientemente presentado PLAN ESTRATÉGICO PARA LA MEDIACIÓN  recoge docenas de sugerencias y recomendaciones para los mediadores, según su clasificación, incluso según su cartera de clientes y porfolio, al parecer hay consenso general en lo que plantea aunque la noticia sobre la que hoy  hablamos muestra que ponerlo en practica no es necesariamente fácil, al menos para algunos. 

Gracias por tu atención

La distribución de seguros en Europa por canales en 2011.

La cuota de distribución de seguros a través de los diversos canales en Europa,según el Informe Insurance Europa  es  publicada hoy por  la revista  Aseguranza en su edición on line. 

Según el medio,muestra como el grado de desarrollo de los países se refleja en la reparto de cuota de los canales de mediación correspondiente al año 2012

La mediación del seguro de vida en Europa, por canales

Porque no todo son malas noticias…

 Los mediadores recuperan su posición de “liderazgo” en la distribución de seguros

Los datos adelantados por ICEA sobre las primas alcanzadas en 2012 por los diferentes “canales” muestran lo que denominan la recuperación del canal agencial (agentes y corredores) al haber superado, aunque por poco, la cifra de negocio del canal Bancaseguros.

http://www.grupoaseguranza.com/frontend/ga/cartamediador.php?fecha=2013-09-19#26891

En este blog intentamos aportar algo positivo a cada uno de los “canales” comercialización aseguradora a los que nos dedicamos, sabemos de que en todos debemos y muchas veces podemos dar algo útil. En base a que solo sobre la correcta interpretación de cifras, hechos y sucesos debemos soportar  nuestro conocimiento, definir nuestras estrategias y líneas futuras de comportamiento. 

Hay que ser rigurosos en la noticia, el detalle y el contexto lo son todo, silenciar parte de los datos puede posibilitar dar un titular amigable, incluso atractivo pero es funesto para cualquier análisis serio.

El titular puede ser funesto para alguien que considere que es la cifra general del negocio el ratio clave, el que asigna la posición de liderzgo.

Aceptar la noticia sin analizar, por ejemplo, la caída del negocio bancario generador del negocio asegurador vinculado, no es recomendable.

http://www.ambest.com/press/091003spanishreport.pdf

Asimismo olvidar que la cuota bancaseguros de nueva producción 2012 de seguros de vida, es quizás superior al 85% incluso cuando la banca ya no vende siquiera hipotecas, tampoco es muy recomendable. 

No ver el riesgo del incremento de cuota de bancaseguros en no vida… es que no ver donde está el peligro (el peligro no es el dato, este es la consecuencia de las estrategias…) el mediador no debe perer de vista que, a diferencia de su negocio, en el canal de bancaseguros, para vender no vida  “hay que salir a vender”  y que si roban cuota es que lo están haciendo, están “saliendo a vender” y esto si debe ser motivo de atención por parte de los mediadores.

No, no creo que sea una noticia para tirar ningún cohete, no aporta nada sobre lo que estar satisfecho, no refleja necesariamente ninguna mejora o mérito del que estar orgulloso, no tiene porqué verse brote verde alguno. En mi opinión es más razonable hablar de pérdida de cuota de unos en lugar de ganancia de la misma por otros.

Tampoco es mala noticia, las recientes declaraciones del Presidente de MAPFRE Antonio Huertas a la revista Aseguranza http://www.grupoaseguranza.com/frontend/ga/cartamediador.php?fecha=2013-09-26#27073 dejan más que claro cristalina, alguna de las prácticas que han facilitado tal “situación de liderazgo” prácticas tan reiteradamente denunciadas como silenciadas. Para algunos sus palabras pueden constituir un bálsamo por lo que de reconocimiento a sus voces que clamaron ( y siguen clamando) en el desierto de la desidia y miradas desviadas.

Quizás estas declaraciones tengan algo que ver con la reciente noticia de que el Parlamento Europeo aprueba la nueva directiva que prohíbe “vincular” seguros a hipotecas.

 http://www.grupoaseguranza.com/frontend/ga/El-Parlamento-Europeo-Aprueba-La-Directiva-Que-Prohibe-Vincular-Seguros-A-Hipote-vn26675-vst354  entrecomillo el vocablo vincular pues en la definición o acepción que le asigne el tratado, así será de aplicación.

Mas recientemente, otra noticia se suma a la anterior,  http://www.grupoaseguranza.com/frontend/ga/E2000-Apoya-A-Mapfre-En-Su-Denuncia-De-Malas-Practicas-De-Los-Bancos-vn27124-vst354 cuando un "peso pesado" toca este punto cual resorte surgen otros denunciantes con la misma sensibilidad.

Otra reciente noticia que afecta a las actividades de bancaseguros nuestro país y que también viene de exigencias exteriores, http://www.grupoaseguranza.com/frontend/ga/Inversores-Institucionales-Compran-El-12--De-Mapfre-A-Bankia-vn27069-vst354  sigue afectando o quizás definiendo en qué y entre quienes quedarán estas actividades en el futuro, de nuevo las exigencias europeas obligan a la reestructuración del “mercado”. 

Por tanto el mensaje que pretende trasmitir este artículo a los corredores seguidores de este Blog, y desde la humildad pero con el convencimiento de que puede ser de utilidad a alguno de ellos, es que el liderazgo, el verdadero que tienen que asegurar los corredores de seguros ha de ser el de la Independencia de criterio al servicio del cliente.

Este es en mi opinión el único posicionamiento adecuado para un corredor, alcanzar el liderazgo en ello será la verdadera meta. Posiblemente estemos en un momento en el que la imagen de las entidades financieras esté bajo mínimos en lo que respecta al servicio el cliente, un momento idóneo par dar la réplica con un esmerado servicio de calidad, cualificado e independiente.

Muchos corredores están avanzando, con éxito, en este camino,a veces exige un completo reposicionamiento, otras veces no tanto,  siempre pasa por una mayor aproximación al cliente; el camino es claro, conocido (su andadura descubre nuevas oportunidades de servicio y de incremento de valor del mismo) y posible muchos algunos corredores están mostrando  avances y éxito.

Los ranking valen para lo que valen, también para el que los publica.

Muchas gracias por su atención

Seguro: Producto o Servicio

 

¿El seguro Producto?

Hace unos días en un blog orientado hacia los  mediadores  de seguros (lamento el extravío del vínculo) leía  una serie de consejos a los corredores basados en  teorías clásicas del marketing.En concreto desarrollando el clásico esquema de McCarthy conocido por el de las 4 P  referente al  mix o a las variables de marketing operativo o de gestión.

El artículo hablaba de la trascendencia de la gestión de producto, precio, distribución y comunicación o promoción en la mediación aseguradora.

Tras leerlo, algo me chilló me dejo una inquietud sin saber muy bien su porqué.

No era tema de entrar en juicios de valor  en lo que respecta  a la obviedad de la conveniencia del conocimiento de los elementos y técnicas de marketing para cualquier profesional de la mediación, o de cualquier cosa,  tampoco lo era poner un solo pero al maestro McCarthy. Sin embargo hay algo que me chirría y voy a exponerlo aquí  por si alguien más comparte, y quisiera participar, esta inquietud.

¿Es hoy la clásica teoría del marketing, la más adecuada para los mediadores?¿Es ese enfoque el que puede ayudarlos más en la actual situación de crisis?

En primer lugar debo matizar que no creo en el cajón único mediadores; Tampoco que corredores, agentes y  obs  sean de planetas diferentes pero sí  que sus  aportaciones de valor, visión, y algunas actitudes y competencias presentan, simultáneamente, trascendentes diferencias y afinidades. Este comentario lo hago teniendo en mente, principalmente, aunque no exclusivamente, a los corredores de seguros.

"Las 4P de McCarthy"

Dicho lo dicho, el punto que quiero proponer lo presento como de interés para cualquier mediador, sea agente o corredor si bien los matices se los dejo a ellos. Empiezo.

Independientemente del tremendo "ruido" acerca de la transformación del marketing actual, el esquema clásico de McCarthy ha quedado obsoleto en el marketing de servicios; no es suficiente. La gestión del marketing de servicios precisa más, abarca en la práctica todo ámbito de una empresa.

Por ello, tras la lectura, me chirriaba ver el porqué se focalizaban las recomendaciones y sugerencia s a los mediadores en este  obsoleto o como mínimo insuficiente esquema  del mix de marketing. ¿Por qué?

En efecto el esquema tradicional del mix de marketing de McCarthy es plenamente vigente en cuanto se refiera a marketing de productos o tangibles y absolutamente superado  para el marketing de servicios…

Será por tanto este el enfoque más adecuado para aplicar en la mediación de seguros.

Si estamos hablando de productos Sí, si es un enfoque adecuado.

Si estamos hablando de servicios No, no es un enfoque insuficiente. 

Transparencia

¿Desde cuándo, la transparencia, va en contra el funcionamiento de los mercados? ¿No será que la falta de transparencia  desvirtúa los mercados hasta tener que recalificar el término?.

Creo que los actuales momentos que estamos viviendo en nuestro país debería hacernos mas prudentes cuando hablemos de términos como transparencia o verdad,de su conveniencia o necesidad y de las consecuencias que trae su falta o incluso su insuficiencia. 

“Luz y taquígrafos” y la verdad os hará libres””  son frases poco apreciadas en, lamentablemente demasiados, círculos y ambientes y sin embargo son precisamente la claridad y la transparencia cualidades fundamentales, críticas  para  construir algo crucial para cualquier relación: 

La Confianza.

Me molesta cuando veo personas empeñadas en ocultar información, o no decir parte de las verdades que, por incompletas, dejan de ser tales.

También me molesta (incluso más) cuando oigo voces pidiendo que sean los otros los que clamen por algo que ellos persiguen y no quieren que sus intereses sean percibidos.

http://grupoaseguranza.com/frontend/ga/La-Transparencia-Absoluta-En-La-Remuneracion-Gana-Posiciones-En-La-IMD-2-vn16838-vst354

Siempre he estado en contra del “cajón de sastre” que se utiliza en determinadas circunstancias para hablar de la mediación, primero porque no lo creo adecuado,segundo porque no creo que se haga inocente ni ingenuamente.

 No soy corredor, ni agente ni trabajo para ningún OPS actualmente, pero como consumidor me gustaría poder saber a cuanto asciende ”la mordida“ (o en su caso retribución) de cada canal para poder contrastarla con el servicio o valor aportado por el mismo, además, en mi caso particular me gustaría saber cuánto se llevan de la prima de alguno de mis seguros ”algunos individuos” cuya aportación o valor ha sido y es NULO, sí con mayúscula solemne.

Entiendo que un agente quiera conocer el nivel de comisionamiento de un corredor, honorarios, coexistencias…etc.; el segundo querría conocer lo propio del primero y ambos abogarían por  poder informar de lo que que están logrando algunos obs en este capítulo y el servicio comparado…

Por ello no me es fácil entender el interés que “se dice” generalizado por no dar esta información o darla solo cuando se es requerido para hacerlo… ni que fuera delito… 

¿Qué es lo se quiere ocultar? ¿La retribución de un profesional por un servicio cualificado? ¿hoy, en pleno siglo XXI ? 

En mi opinión la iniciativa que propone el Proyecto de Directiva de Distribución (IMD 2) es bueno para el consumidor, para el sector y por tanto para el mediador y me cuesta trabajo tratar de la misma forma a los que se inclinan por la transparencia que a los que no. Quizás de ahí venga el interés “común” que algún medio intenta  “vender su existencia” en beneficio de los que no quieran dar la cara.

Si la estrategia fundamental del negocio de un mediador es la proximidad con su cliente, para conseguir que este te preste su confianza la transparencia es requisito sine qua non, sino es así no es tu cliente sino tu víctima.

Es por ello por lo que la lectura del artículo  vinculado arriba me ha motivado para escribir este post.

Gracias por su atención

Marketing Directo y Corredores de Seguros: Condenados a entenderse.

Recientemente he tenido la ocasión de participar en una charla sobre Marketing Directo Asegurador orientada hacia los corredores.

F. Elvira expone las utilidades del MK Directo para Corredores en XXI

Fué con ocasión de la Semana del Seguro 2012 aquí en Madrid.
Estuvo bien; me impactó el interés despertado por la convocatoria, la gran afluencia y el interés de una audiencia que, en los casi 30 años que llevo en el sector, no recordaba tan numerosa ni interesada en  este tópico. La convocatoria de Met Life resultó un completo éxito.

Lo cierto es que no debería extrañarme tal interés. En estos momentos donde la situación es extremadamente difícil  para todos, lo es especialmente delicada, en ocasiones gravemente amenzadora, para este grupo de profesionales, los corredores de seguros.

Varios son los aspectos que afectan especialmente a este colectivo y de diversos tipos: Dimensión, Cualificación, Oferta y como no, determinada competencia, muy concreta y controvertida. Algunos de ellos ya los hemos tratado en este blog en varias ocasiones pero hoy resaltaré solo un aspecto que creo definitorio para fundamentar la tesis de hoy.

“El corredor invierte en captar, educar y mantener a SU Cliente”

Creo que resume el elemento diferencial de este grupo profesional y el Valor que están obligados a dar al mercado, a su cliente final.

“Proximidad,+ Independencia de criterio + Cualificación Profesional  aportan al asegurado la Fiabilidad  necesaria para poder conseguir  ofrecer SEGURIDAD.

Pero solo si "ese es" el valor buscado por su cliente.

 Mesa Ponencia

Otra cosa es comprar un producto de seguros, incluso buscarlo por precio cuando la “chicha” de lo que compras ni la entiende el cliente ni le interesa molestarse en entenderlo. 
Hay gente para todo y este ejemplo refleja justo lo que no es (no debe ser considerado) un cliente potencial para un corredor o correduría.

Identificar el cliente adecuado, rentable y con recorrido potencial y poder acceder a él directamente ya no es un privilegio reservado a elevados  presupuestos, exclusivo para grandes aseguradoras con importantes   recursos , capacidad de invertir y tiempo, mucho tiempo por delante para amortizar los elevados costes de captación de clientes.

Recuerdo una campaña de venta directa que hicimos para una aseguradora en la que enviamos cerca de 300.000 packs de mailing personalizado (en el 92 del siglo pasado),

¿Se imagina el coste de este mailing…solo en sellos de correos?

Hoy el coste en "por este concepto" en una campaña de e-mail marketing, sería inapreciable cuasiinexistente. Los demás costes directos variables de esta acción que menciono,un solo mailing postal  (no incluyo telemarketing)  sería suficiente para desarrollar una unidad de marketing directo propia, crear y ejecutar todo un plan anual completo de captación y fidelización de clientes en una correduría… durante algunos años.

Ya es posible invertir en captación de clientes de forma eficaz y eficiente, alcanzando resultados (ROI) más que relevantes en B2B y también en BSC, si bien esta con mayor exigencia en tiempo para amortizar la operación que en el primer caso. Además y no es poco trascendente , el riesgo exigido nunca ha sido tan reducido.

Reducidas inversiones, riesgo mínimo y absoluto control.

En efecto, la capacidad de gestionar con absoluto rigor todas las inversiones y el total control del gasto asignado o relacionado con los resultados de cada acción  hace que el Marketing Directo, Relacional y Digital vaya a convertirse en, quizás, el instrumento de mayor potencial (y eventualmente el único) de desarrollo en las actividades comerciales también de los corredores de seguros.

La capacidad de ampliar el horizonte de potenciales clientes, la oportunidad de clasificarlos y seleccionarlos previamente, desarrollar un proceso de maduración “mass-personalizado” y hacerlo paralelamente e incluso aportando sinergias de/a la actual actividad comercial es factible ya para un corredor de dimensión  media, no digamos para una asociación o agrupación de corredores que busque optimizar estas actividades para sus miembros o socios. Puedes descargarte la ponencia de Francisco J. Elvira aquí:   

“Hoy el Marketing es el arte de atraer y mantener clientes rentables”  y hacerlo directamente es la estrategia del que quiere ser dueño real de sus clientes y no solo considerarlo como un derecho exclusivo o estatutario "por la gracia de la  ley”

Gracias por su atención, confío que esta lectura le sea útil.

Si tienes Clientes tienes futuro: El Seguro ante el Nuevo Consumidor I.

Sí Clientes, con mayúscula esos que son la razón de la existencia de la empresa, de cualquier empresa y aquella  que lo asume y lo incluye en la visión de su negocio.

Sin embargo, a veces...

Muchas veces creemos que todos entendemos las palabras de la misma forma, con un significado común. Sin embargo lo cierto es que muy raramente es así, casi nunca. Lo que uno califica de atención al cliente otro lo percibe como falta de atención al cliente, lo que para uno es un servicio rápido para otro puede parecerle  inaceptable. Esto que sucede entre las personas implica que las empresas no se escapan de ello.

El Marketing es una disciplina donde la humildad no es una virtud sino una herramienta de trabajo.

Como interpretadores de las manifestaciones y deseos de nuestros clientes no podemos permitirnos el lujo de presuponer nada, mejor confirmar que nuestras interpretaciones son las correctas antes de creernos nada; es la única forma de acertar.

¿Que quiere?, ¿que exige el nuevo consumidor?

¿Se lo estas dando? ¿Estas seguro?

La semana pasada un grupo de personas del sector hablaban de la rapidez como factor de enorme  importancia en las relaciones con clientes, prospects y contactos de sus respectivas entidades. El concepto general era que la rapidez es, quizás, el punto más importante, incluso superando las clásicos bases de la calidad de servicio de atención (atención, cualificación, solución del tema,...etc.).  Tras la general aceptación del concepto pasaron a relativizarlo intentando cuantificarlo.

La variable tiempo, en sus posibles dosis  de semanas, días,  horas..etc.  servía, los más exigentes lo reflejaban en sus mas ambicioso estándares, otros apuraban menos el concepto, incluso se llegó a mencionar la palabra de tiempo razonable como estándar  apropiado.  Había consenso.

Sin embargo el concepto de rapidez no es el correcto en cada vez más momentos de la verdad con el nuevo consumidor y es conveniente tenerlo en cuenta pues no hacerlo conlleva riesgos importantes.

Lo cierto es que lo que  demanda el nuevo consumidor no es la rapidez sino la Inmediatez.

Inmediatez tal como suena. No es cuestión de llamar al cliente una hora después , o dos o en 24 horas tras su consulta; es cuestión de hacerlo al mismo tiempo que él hace la consulta, si mientras te consulta le respondes vale,  cuando termina la consulta sencillamente se va.

La inmediatez es consustancial con el nuevo consumidor y con Internet, si su organización recibe una consulta y usted responde antes de 24 horas es muy posible que cuando lo haga el cliente ya haya comprado a otro más rápido que usted.

Creo poder afirmar que es más importante la inmediatez de su respuesta que la idoneidad de su oferta, si como suena, quien lo diría hace nada.

El nuevo consumidor ha irrumpido con fuerza  su consolidación, es un hecho universal.

Sus preferencias y exigencias se han afirmado, algunas se han convertido en nuevos estándares hace poco tiempo difíciles de creer. ¿Ha negociado el lector alguna vez su contrato con su operador de telefonía, seguramente sí y probablemente cada dieciocho meses negocia mejor y ¿Es así?

Recuerda hace unos años quien era el guapo que negociaba con su la Operadora Dominante... Ya!  ¡ Ni mirábamos las facturas, total para qué!

¿Y con su seguro? después de navegar tras los chollos de "la nube" y experimentar que no todo el monte es orégano y tras descubrir eso de la Experiencia del Usuario en tu ultimo siniestro del Hogar, por ejemplo, en el que te has sentido mas solo que la una. Entonces empiezas a tirar de la memoria y actúas.

Una empresa sin memoria no puede mantener clientes que la tengan. Ahora la usan y hasta lo cuentan otro motivo para ser humilde.

Recientemente en una de mis clases ( alumnos jóvenes forofos de las TI) una alumna comentaba que su operadora de telefonía era una "soberbia" pues en lugar de llamarla a ella para ofrecerle su más ventajosa oferta era ella la que tenía que llamar a la operadora...de ahí al empleo del calificativo de  la  prepotente fue cuestión de segundos, una insatisfacción manifiesta que se reflejará posiblemente en su decisión de compra, y un mensaje negativo a su circulo de amistades/influencia y total ...¿por nada? ¿seguro?

Mi reciente experiencia de usuario como damnificado con mi seguro de hogar fue para mi sencillamente impresentable, la soledad y falta de información fue absoluta, mientras era testigo de como los operarios hacían "sus chapuzas" (no me refiero al trabajo) ante la desidia de la aseguradora. Me he dado de baja sin preguntar nada y eso que es de las nombradas con pastón en publicidad haciendo promesas.

Inmediatez y Memoria son  dos puntos que recomiendo revise cualquier profesional con responsabilidades  en PRM/CRM

Gracias por su atención.
Continuará