21 de mayo de 2008

MARKETING DE CLIENTES III: MARKETING RELACIONAL

Término de moda para muchos, “estrategia de marketing” conocida y de éxito para otros.

¿Que es exactamente el Marketing Relacional? y para que me puede interesar a mi como Agente o Corredor de seguros?

Imagínese que es usted pescador, la pesca también pasa por momentos difíciles, Usted pesca y luego vende su pescado; La situación en la que desarrolla su oficio es que hay poco pescado, lo pagan mal, los márgenes han bajado tanto que ya no siempre compensa el esfuerzo y coste de pescarlos.

¿Qué hacer? ¿Dejamos el negocio de la pesca y nos reconvertimos?

Si vendemos a precios de mercado malo, no cubrimos costes, el ingreso no es suficiente, y no podemos subir el precio… ¿Que podemos hacer?


Imagínese que Usted decide no vender el pescado ahora, por el contrario, decide dedicarse a engordarlo y posteriormente, cuando alcance el peso suficiente y por tanto un valor adecuado, entonces…lo venderá. Desde que pone en marcha esa idea, Usted tendrá que hacer una serie de actividades que, relacionadas entre si, perseguirán un objetivo común en un cierto plazo, en este caso que el pez alcance el peso suficiente y así poder venderlo con rentabilidad suficiente para soportar su actividad económica.

Si usted considera que Marketing es toda actividad relacionada con , o que incide en, colocar nuestros productos en el mercado, pues está claro: Usted está haciendo Marketing Relacional.

Al pescador le está pasando lo que a la mayoría de sectores, dedicarse a la venta ya no es suficiente, el mercado le exige mayor valor añadido, en su caso, el pescador tendrá que preparar toda una nueva infraestructura y una (o varias) nueva actividad complementaria para permanecer en el mercado.

En XXI las organizaciones empresariales buscan su rentabilidad en las transacciones económicas repetitivas con su cliente, saben que:

a) El cliente tiende a comprar siempre el mismo producto o servicio cuando este le satisface.

b) También saben que cuesta mucho más captar un nuevo cliente que conseguir una “segunda compra” de un cliente existente
.

Se ha descubierto la nueva fuente de beneficio que conlleva el tener “Clientes fieles” se abre un nuevo frente de negocio tras las pujantes, en su día, estrategias de mejora y reingeniería de procesos, economías a escala, marketing, publicidad y, previamente a principio del XX, la producción en serie, etc. Que, si bien siguen ahí como generadores de eficiencia empresarial, presentan ya menores rendimientos marginales, incrementos de eficiencia menores, insuficientes a veces, para las organizaciones.

Por tanto comprender el concepto de marketing relacional es fácil, lo que pasa es que cuando hablamos de personas y de servicios la cosa ya no es ni tan elemental ni tan fácil como con los peces.
Libres y conscientes de ello, las personas valoramos la libertad, nos gusta decidir, paralelamente la libre competencia y la globalización nos facilitan una oferta exhaustiva de todo, cada vez con mayor accesibilidad. Como consumidores nos beneficiamos de ello, como profesionales hemos de ganarnos y mantener la confianza de nuestros clientes si queremos que nos “premien” con su permanencia como tales.

El Marketing Relacional busca el establecimiento o construcción de relaciones estables, duraderas, lo más sólidas posible, entre una empresa o institución y sus clientes.
Se fundamenta en la confianza y en el compromiso recíproco empresa-cliente: Yo te doy esto y tú me das esto, ¿De acuerdo? Es por tanto una relación de acuerdo y compromiso en la que las dos partes ganan y ambas conocen y están de acuerdo con lo que gana el otro.

Complicado, sobre todo cuando la relación uno a uno no es posible o los costes operativos la hacen inviable. Mas sencillo, pero no por eso, menos delicado cuando la relación si es personal, cara a cara; Entonces si que podemos conocer si tal cliente quiere o no quiere entrar en esta vía de relación y que nos requiere para hacerlo así.

¿Que debemos pensar?: http://todosaporlaprima.blogspot.com/

a) Que será el cliente el que nos informará sobre el particular o,

b) Debemos nosotros confeccionar nuestra propuesta de valor que pueda llegar a enamorar a nuestro cliente de nuestro servicio y así quedarse con nosotros a pesar de que enfrente le ofrezcan algo más barato?

Piénselo, si considera que dependerá del cliente mover ficha, peligro, si cree que debemos moverla nosotros pero dependiendo de cada cliente entonces no se pierda el próximo capítulo sobre segmentación de clientes, mientras tanto le invito a hacerse una reflexión:

Piense en el ejemplo del pescador antes relatado, y ya preparándose para el concepto de Segmentación de Clientes, piense en que criterios debe tener en consideración la próxima vez que “salga a pescar” Clientes; ¿Por cual se interesará?: ¿Solo por el pez gordo o también por el que tenga capacidad de engordar?


La capacidad de desarrollo del cliente pasa por la competencia del proveedor del producto o servicio, por su adecuada oferta y por su dedicación continuada en el proceso; Por tanto es la "Orientación al Cliente" el primer y fundamental requisito, sine qua non, del Marketing Relacional.

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"Marketing Relacional"

“ Marketing Relacional (gestión de las relaciones) es una filosofía de negocios, una orientación estratégica, que se centra en mantener y potenciar los clientes actuales." (Zeithaml y Bitner (Services Marketing, McGraw-Hill, Nueva York)

El marketing relacional tiene como objetivo central lograr que los clientes de la empresa alcancen los más altos niveles de satisfacción en los contactos que realizan con la organización.

“El Marketing de Hoy es la ciencia, y el arte de encontrar, retener y aumentar los clientes rentables” P. Kotler

“El mejor servicio para el mejor Cliente y hacérselo ver”

El Seguro: ¿Producto o Servicio? Aquí hay de todo como en botica, lo importante es dar a cada uno lo que precise y no otra cosa.
F.Elvira IIIforo INADE La Toja 2006
http://www.inade.net/web/foro_especial_inade_ponente.asp?id=3&id_ponente=18

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